张敏最近实在恼火。6月，他向戴尔电脑公司定购了一台售价1000美元的笔记本。然而，送到他在上海的公寓的机器和他看中的那款并不完全一样。他订购的笔记本标明配有英特尔酷睿（Intel Core Duo）T2300处理器，但送上门的机器却配置了T2300E处理器，后者缺少允许一台电脑同时运行多个操作系统的“虚拟技术”。

    如果是在几年前，30岁的张敏所发的这番牢骚可能不会被太多人知道。但如今，5300多万中国人频繁访问网上论坛，因此有相同抱怨的人很容易聚集到一起。张敏随后召集了十几个收到装有T2300E、而非T2300的戴尔笔记本的网友，以及一位行将起诉戴尔公司的律师。“这台电脑缺少一项功能，”张敏说，“而很多人都遇到了相同的问题。”
记住中国互联网的力量吧。在成千上万个在线论坛里，上百万内地网民畅所欲言，他们纷纷指责糟糕的客户服务、误导消费者的广告以及低劣的安全标准。“美国人认为中国互联网是被控制和审查的，”CIC Data的首席执行官费嘉明说，“但在评论商业时，网民们直言不讳、异常活跃。”CIC Data是上海一家专门监测网络博客和网络论坛的信息咨询公司。

    当中国网民团结起来发出大规模的虚拟呼声时，他们的举动也引起了本土公司以及一些在中国有业务的跨国公司的注意。大众汽车公司在发布了一则被疑作是在嘲讽“公交族”的广告后，网上的批评声便此起彼伏。去年，通用面粉公司（General Mills）的哈根达斯遭受重创，起因是网络博客作者传播流言，说深圳一家不卫生的工厂在生产哈根达斯冰淇淋。虽然哈根达斯甚至没有在深圳设厂，但它仍然无法阻止虚假信息在中国博客圈（blogsphere）内的扩散。“如果公司不关注博客和网上论坛，他们肯定会失去方向，”位于上海的中国市场研究集团的创始人肖恩·雷恩这样说道。

    赢得网民心

    一些精明的企业已经开始密切关注中国挑剔的网络用户了，并且正在试图获得他们的好感。今年春天，运动用品制造商匡威和口香糖巨头箭牌糖果公司共同举办了一次在线促销活动。它们鼓励网友们设计带有黄箭标识的匡威运动鞋。在其电视广告大受诟病后，百胜餐饮集团（YUM！Brands Inc.）旗下的肯德基公司做了个180度逆转。在肯德基原来的一部广告片中，一个勤奋好学的学生高考落榜，而两个无忧无虑、吃着肯德基炸鸡的孩子却顺利通过考试。该广告一经播出，便恶评如潮，网民纷纷指责这则广告向公众传达了一种“努力换不来回报”的错误观念。迫于压力，肯德基最终把其结尾改成3个学生全都金榜题名。

    而面对张敏等消费者的投诉，戴尔采取了更为强硬的态度。戴尔公司驻新加坡发言人朱迪·劳说，这两种处理器在运行上没有区别，并且“虚拟技术”是一种仅面向服务器电脑的技术。她承认戴尔公司确实犯了个 “错误”，即没有事先向消费者告知处理器的替换。她称制造商已经向中国用户发送了知情书解释此事，但尚未为此提供任何补偿。

    有些公司已经开始在驾驭网络的力量，以获知公众的需求。阿里巴巴公司控制着雅虎中国，并且还经营着淘宝网，这也是中国内地最大的拍卖网站。淘宝网在试图引入一项收费服务时受到了用户的抵制，因此这家公司进行了一项面对2000万用户的在线调查，结果发现其中的62％的人反对收费服务。“我们告诉自己人：‘放弃这个态度吧，’”阿里巴巴总裁兼CEO马云说，“我们更愿意倾听顾客的呼声。”

    作者： 布鲁斯·艾因霍恩（Bruce Einhorn）
    翻译： 徐炜韬