1.3. 企业获取的好处

    1、能力的扩充
    企业能逻辑集中/物质分散的响应客户的不同方式的请求。
    同步：电话、Internet会话
    异步：传真、电邮、WEB浏览等

    2、企业范围内资源共享
    营业代表/技术人员可跨网、跨地区服务于客户，在企业范围负载平衡。

    3、客户资料的共享及汇总
    企业能及时知道各地客户与企业的交互过程，及时汇总，避免重要信息的丢失，避 免营业代表私藏客户资源及销售信息。

    4、营业处理及服务质量监控

    5、重要客户的关照
    大客户及重要客户可及时通过系统找到该找的人，避免丢失，避免初级人员的无知影响企业形象。

    6、营业过程的标准化及过程规范化
    系统可帮助营业代表及分支机构人员建立规范的服务体系，有效地组织及办公。

    7、减少办公费用
    客户及企业的电话、传真通过IP技术使用Internet转移，减少通讯费用。

    8、建立电子商务
    系统提供开放接口，帮助企业在Internet上实现网点及电话销售。

    9、企业统计、管理支持

    10、节约费用：

    1) 专家（技术、销售、管理、业务等）在企业范围内共享。
    2) 专业人员跨地区服务，解决地区上人才共享。
    3) 完成培训网上负载。减少同类人员数量，网上告示后可集中调配。

    1.4. 系统功能
    1、完成电话交换
    用户用电话打给代表处时，完成转接，并附带下述能力--
    1) 正常转接到代表员
    2) 对大客户转接到预定义的代表人处
    3) 如人不在，可自动跟踪转到呼机或手机或上级客服中心（通过IP电话网关）
    4) 如代表不解决，也可转移到上级客服
    5) 代表有解决不好的问题时，产生多方通话，找到上级或专业人员介入解决问题。
    6) 夜间或必要时，转到IVR处理（如保密原因或一些特定业务）

    2、完成Internet电话交换
    有Internet电话请求时，可将电话转接到普通电话上，与客户对话解决问题，并完成普通电话同样的处理过程，如呼叫转移及多方会议等。