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| 企业营销支持网解决方案 |
| 日期：2006-9-25 13:36:03 |
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1.1. 实现目标
企业营销支持网将孤立的信息孤岛及独立的信息渠道用统一的网络连接起来，形成集成的、综合的信息优势，帮助企业实现下述目标：
1.11. 多种手段的客户联络方法--电话、邮件、Internet、传真等。
1.12. 以多种方法为客户及潜在的客户提供--
1) 售前服务：产品咨询（电话、网络等）
2) 销售服务：网上订货、支付、确认电话订货、传真回复等
3) 售后服务：投诉、技术支持、咨询及产品使用调查等
1.13. 用网络技术将企业分支机构及代表处连接组织起来，可实现下述目标：
1) 客户资料的共享
2) 营业代表的管理
3) 使用Internet技术减少办公开支，及电话、传真等通讯费用。
4) 销售的支持和服务可被监管及辅导
5) 营销资料的统一化及快速更新
6) 全企业的人员共享
7) 办公系统的一致化，通过Internet网的办公报表
8) 企业集中用户及关系库
产品的调查与统计、决策支持
1.2. 使用的技术
企业综合营销支持网络使用了下述综合的成熟技术--
1.2.1. Internet/Intranet
v将Internet为核心，建立WEB服务于网上客户及交换的基础。
1）电子邮件
客户可以选择以发送电子邮件的方式与企业营销支持网进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。
2）文字交谈
客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。
3）客户代表回复?
客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间；到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。?
4）互联网电话
客户可以选择使用VoIP功能，通过他(她)的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。?
5）护航浏览
客户在通过"客服代表回复"、"互联网电话"、"文字交谈"等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他(她)所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。
1.2.2. 客户中心系统技术
为响应用户的电话及传真使用的技术
1.2.3. 客户关系管理系统（CRM）
CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
"客户关系一对一理论"认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
CRM的实施，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转变，也就是要求企业关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。它以呼叫中心的优质服务为手段，一方面了解原有客户的意见和新的需求；另一方面，它不断获取新客户的基本信息以及可能的需求信息。通过与客户之间交互式的接触，建立和维护客户信息跟踪系统。客户服务子系统对这些信息进行系统的分析后，将其结果提交到销售管理子系统，该系统经过对商机、竞争对手、产品信息、销售绩效等方面的综合分析，向企业高层提供能帮助决策的各种建议。企业领导在此基础上对企业的市场营销、服务与技术支持等整个商业过程进行相应的调整。实施CRM系统的目标，主要是通过类似这样的良性循环给企业带来良好的运作效果。
1.2.4. 分布办公系统
将代表处及分布机构的报表及数据汇集管理
1.2.5. 峰华呼叫中心技术
利用峰华呼叫中心技术，将CTI技术、IP电话技术及WEB交换集中于统一平台上。提供灵活的交换，使用不同通讯方法的用户访问与使用不同通讯工具的营业代表间提供无限的连接，并将此技术统一建立在IP用户。
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