首先，通过打造“精品网络”推动行业进步。中国移动自2002年开始，持续开展“精品网络”工程建设，不断加大在农村地区、边境地区、边远山区及沿海区域的通信建设和信息服务力度。2004年，中国移动的网络接通率上升到99.76%，人口覆盖率达到97%，按照国际通行的标准，这一指标处于国际领先水平。

    第二，用心服务推进和谐沟通。过去，电信服务给人最大的感受就是垄断经营者店大欺客的蛮横态度；如今，人们谈起电信服务特别是中国移动的服务的时候，想起最多的可能是在互联网上流传得沸沸扬扬的“猫吞卡”事件。该事件所隐含的无厘头式幽默，被好事者制作成FLASH动画。虽然在经历了一系列尽心尽力的回答和解释之后，那名消费者对此仍然是不理解、不满意，但更被广泛记住的则是那名客服人员的耐心以及在她身上表现出来的专业素质。

    在这两种截然不同的服务态度下，所隐藏的正是中国移动站在维护和谐的电信消费环境的角度，在解决客户投诉等一系列服务问题中，不断加强服务管理和服务创新，制定出了一系列的服务流程和操作规范乃至一系列标准。例如，中国移动客户服务电话1860对全球通客户的接通率的服务标准是：15秒人工接通及时率≥85%，30秒人工接通率≥90%，系统自动接通率一般在98%以上。中国移动以人情化、人性化、人文化服务诠释了深刻的服务内涵，使客户感受到了一片诚恳之心。

    第三，“村通工程”促进城乡和谐。近年来，中国移动大力建设“村通工程”，累计投入近90亿元，不仅解决了贫困边远地区的通信基础设施建设，更为农民朋友搭建了与外界沟通和交流的平台。自“村通工程”开展以来，中国移动在25个省市组织了“村通工程”建设，并将重点放在“分片包干”的四川、山西、湖南、贵州、青海、吉林、黑龙江、浙江、重庆、西藏10个省市，截至目前，累计完成了2.6万个目标村，占全国“村通工程”总量的60%。

    在这之外，中国移动更是通过移动信息化手段为农村地区带来更多的信息消费服务，为农村地区带去各种农业致富信息。这些措施为缩短城乡数字鸿沟，促进农村经济的快速发展做出了深远的贡献。

    第四，诚信机制建立产业链和谐。在增值服务领域，中国移动针对各种各样的欺诈和违规事件，毅然从行业诚信机制的建立入手。首先，在消费者权益保护机制上，中国移动出台了“二次确认”、“无障碍退订”、“信息费误差双倍返还”等3项机制措施，推进透明消费。同时，中国移动的1860/1861服务热线还为客户提供定制业务查询等服务，并确保用户随时可编辑短信查询已定制的业务，杜绝用户不知情情况下的强行定制。

    为了使诚信机制扩展到整个增值服务产业链，中国移动出台了SP积分管理办法，将SP违约行为和客户投诉情况作为基本考核指标，纳入SP信用积分体系中。目前该方法已针对短信、WAP业务进行试行，并将逐步扩展到彩信、彩铃等业务。

    通过上述的一系列举措，中国移动为维护消费者权益建立了一系列保障机制，推动了行业进步，改善了行业整体形象，促进了通信产业的大和谐。