新世纪的许多重大事件——从全球化和日益增多的并购，到法规变化和技术突破——都使得银行将其注意力转移到效率与客户关系拓展上来。在21世纪的第一个10年中，银行将如何调整以适应时代的一个飞速变化呢？毕博携手Datamonitor公司，一起访问了全球领先零售银行中的技术高层，探知各家银行如何运营转型来迎接新世纪，并阐述他们在新世纪竞争激烈的环境中取得成功的理念。该全球研究报告揭示了全球银行业在未来5至10年中的发展方向。这些行业领先者的意见为我们描述了21世纪银行的愿景，以及如何利用IT来实现愿景。

　　全球银行业的变革

　　全球零售银行业正经历一个由一系列社会、经济及技术发展推动的根本性变革时期。全球范围内的市场管制的解除、亚洲富裕阶层的兴起、因特网作为服务渠道的成熟以及新的网络技术的普及，正在为零售银行真正的转型埋下伏笔。然而，客户行为的变化、应付法律法规和建立IT治理程序仍然是全球零售银行面临的障碍。表1描述了银行战略在关键经营领域中的演变过程。

　　21世纪的银行业

　　我们与银行的探讨揭示了几种对于21世纪银行业环境的设想。未来的5至10年将定义为：

　　加速扩张。合规性成本、资金成本以及规模化处理的需求将进一步加速已经在美国及欧洲展开的跨边界扩张。在过去的5到7年中，全球行业的法规解禁引发了一系列并购事件，并且其对IT领域的影响还将持续。东京三菱银行IT部总经理兼执行总监Nemoto先生认为，亚洲银行业的法规解禁将在近期对亚洲银行界的IT支出及规划造成的影响最大。东京银行未来5年的目标之一就是成为世界前5名银行之一。德意志银行已经确认，在未来5年中，它将不断加大创收型IT支出，包括在新的国家开展业务、扩张某些较小的业务，并在已有国家开辟新市场等。如果本次研究中的各家银行观点是正确的话，那么21世纪最大的银行所控制的资产和存款就将远多于20世纪最大的银行。

　　高效的流程。在21世纪，高效率的流程将与并购一样是重要的竞争驱动力。

　　更高的客户复杂性。由于网络而带来的客户期望值的变化将在未来5到10年中占据银行战略思考中的相当部分。事实上，我们所访问的每家银行都指出无数个以客户为中心的项目正在开展，其中包括网点的再拓展、“平行渠道”战略的建立以及复杂的客户分析的问世，这些都是为了尽可能地描绘出一幅与银行产品及服务相关的、完整的客户图像。21世纪银行的关键在于，在技术与客户模式的前后关系中，了解客户不断演变的需求，其中包括24小时服务、在线业务受理、电子票据呈现及支付(EBPP)以及客户对新产品的购买潜力。

　　新竞争对手的诞生。21世纪银行业环境的缔造因素——集中、成熟的技术、客户需求甚至银行分支机构的振兴——将使非传统的参与者更容易建立金融服务经营。尽管法规已经阻挠了进一步扩张 但诸如沃尔马、特易购以及星巴克等零售业者已经开始提供核算及支付服务，这通常是与能够提供品牌及处理支持的区域性银行合作而实现的。但是，随着交易型的银行服务越来越商品化、银行战略更加关注客户喜好，拥有大规模、服务水平较低的目标市场的非银行零售组织自然会将零售银行看做是不容忽视的获利领域。这必然意味着零售银行某些存款及交易收入的流失，甚至可能导致行业存款市场中低成本的巨型零售业者的诞生。目前关注于完善网银平台、整合渠道和建立较高价值的咨询服务的战略，其目的很明显，在于保留那些支撑诸如贷款运营等增值投资的存款。虽然这可能有助于银行留住较高价值的客户，但对于保留交易型客户效果甚微，特别是当出现了更低成本的替代方式的时候。Wachovia银行的营运主管Cece Sutton说，产品创新虽然重要，但“零售银行的客户却不看重这些，他们说‘我需要一个创新型的银行’，‘我需要一个能提供便捷的、易打交道的银行或公司。’”